Empresas de servicios públicos deben valorar integralmente las pruebas y argumentos de los usuarios

Así lo señaló la Corte Constitucional, al resolver la acción de tutela de un ciudadano, quien alegaba que su situación había sido definida por la empresa de aseo peticionada, sin considerar sus argumentos y pruebas.

Concretamente, el usuario solicitaba una reclasificación de su inmueble (de comercial a residencial), para así modificar la facturación del servicio público, en este caso, de aseo. La empresa entonces resolvió, pero solo considerando las actas de las visitas hechas por ella misma, descartando así las pruebas y argumentos del usuario.

Frente a ello, la Corte indicó que “la omisión injustificada en la consideración de los documentos presentados por los usuarios en casos como este no solo constituye una negación de los derechos al debido proceso y a las garantías de defensa y contradicción de los suscriptores, sino que convierte en una mera formalidad los mecanismos de defensa dispuestos en la Ley 142 de 1994 para los usuarios de servicios públicos”.

Para la Sala, “si las observaciones de las prestadoras fueran el único medio de prueba relevante al momento de resolver reclamos y recursos presentados contra los actos de estas mismas empresas, estos mecanismos pasarían a convertirse en simples procedimientos de certificación de las actuaciones de entidades que se encuentran en un desequilibrio contractual” y en una “instancia de poder y evidente asimetría frente al usuario”.

Con base en lo anterior, ya en el caso concreto, la Corte dejó sin efectos la decisión de la empresa accionada, advirtiendo además que en la solución del reclamo y los eventuales recursos que presente la persona deberán correrle traslado de las pruebas recaudadas durante el trámite administrativo, ofrecerle la oportunidad para pronunciarse sobre las mismas y aportar las propias, informarle los mecanismos eficaces para recibir comunicaciones y documentos relacionados con el expediente del trámite, y evaluar en sus decisiones los argumentos y pruebas que aporte para defender sus intereses.

Corte Constitucional, Sentencia T-398-21, M.P. Diana Fajardo Rivera. En: Boletín No. 004 del 19 de enero de 2022.